Externalisation : Réduction des Couts et des Risques Liés à la Gestion de L'Information 2.0

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Les Paradigmes de Gestion de L’Information Changent, Mais les Préoccupations Quant Aux Couts et Aux Risques Demeurent.

Les nouveaux paradigmes, comme le Web 2.0 et Entreprise 2.0, marquent une ère de partage de l’information d’entreprise plus interactive et participative qui amène les processus de gestion de l’information à aller au-delà des images et documents conventionnels1. Un récent document de présentation de l’AIIM cite les systèmes d’engagement qui ont renouvelé la nécessité d’une gestion au-delà des systèmes d’enregistrement conventionnels1. Le document fait observer que :

  • les images et les documents constituent le coeur des systèmes d’enregistrement. Ils consignent tout, des transactions financières au suivi des commandes à la gestion des stocks, entre autres;
  • les systèmes d’engagement commencent par une orientation sur les communications. Les courriels, bases de données, portails, sites Web et téléphones cellulaires ont remplacé le téléphone, le télex et le télécopieur. Nous disposons en outre maintenant de services de TI, notamment les wikis, les outils de collaboration, le clavardage et la cyberconférence.

Que signifie tout cela pour les dirigeants d’entreprise qui doivent administrer les couts et les risques de la gestion de l’information 2.0? Comment les gestionnaires planifient-ils l’exploitation de systèmes d’engagement plus récents avec nos systèmes d’enregistrement existants?

Le Papier Dans les Systèmes D’Enregistrement – Toujours Bien Présent (et Couteux)

Selon ARMA International, plus de 90 % de l’information créée aujourd’hui par les entreprises est électronique2. L’information papier demeure toutefois un centre de couts majeur. En fait, un récent sondage de l’AIIM révèle que 56 % des répondants estiment que leur consommation de papier n’a pas diminué et 27 % croient qu’elle a augmenté3. Et selon une étude d’IDC, les travailleurs de l’information aux États-Unis traitent presque autant d’information papier (48 %), comme les courriels (52 %), et ont davantage tendance, dans une proportion de deux contre un, à imputer la surdose d’information au papier4. La même étude note également que chaque année, une entreprise produit un poids en papier qui équivaut à celui de tous ses travailleurs de l’information. De plus, l’entreprise entreposera près d’une tonne supplémentaire de papier par travailleur dans des dossiers, référentiels, bibliothèques et tiroirs de bureau.

Les Couts de L’Entreposage et de la Gestion du Papier Dans les Systèmes D’Enregistrement

Au milieu des années 90, Coopers and Lybrand ont étudié les couts de l’entreposage et de la gestion de l’information sur papier5. Voici leurs principales constatations :

  • un classeur moyen à 4 tiroirs contient de 15 000 à 20 000 pages, coute 25 000 $ à remplir et 2 000 $ par année à maintenir;
  • les entreprises dépensent 5 % de leurs couts de classement sur l’équipement, 20 % sur l’espace et 70 % sur les salaires;
  • les entreprises dépensent 20 $ en main-d'oeuvre pour classer un document, 120 $ pour trouver des documents mal classés et 250 $ pour recréer un document perdu

De telles données valaient à l’époque, mais maintenant :

  • une entreprise moyenne d’une centaine de personnes comptant 500 pieds cubes de documents consacrera 16 800 $ pour les 84 classeurs moyens verticaux à 4 tiroirs nécessaires pour conserver les documents6;
  • les classeurs requièrent 504 pieds carrés de surface utile; à un taux de location moyen de 27,39 $ par pied carré auquel s’ajoute 45 % de taxes, le cout annuel s’élève à 20 017 $7;
  • seulement 5 heures par semaine passées par les administrateurs à gérer l’entreposage des copies papier coutent annuellement aux entreprises environ 5 750 $ et environ 14 250 $ par directeur d’affaires ou financier8.

Réduire les Couts de L’Entreposage et de la Gestion du Papier

Réduire le volume d’information papier à entreposer et à gérer peut se faire de plusieurs façons.

Entreposez le moins d’information possible :

  • établissez et appliquez des politiques et calendriers de conservation juridiquement crédibles pour toutes les catégories d’information;
  • éliminez les documents qui ne sont plus nécessaires en toute sécurité;
  • appuyez les mesures d’élimination par un certificat de destruction.

Chargez des experts en la matière de la gestion de l’information :

  • faites gérer l’information hors site par des personnes possédant des compétences spécialisées;
  • déchargez-vous de la gestion des dossiers inactifs et sélectionnez l’information active;
  • envoyez les gros volumes de documents hors site.

Convertissez le papier en format électronique :

  • numérisez les documents les plus demandés à l’aide de l’imagerie de documents récents;
  • convertissez les documents entreposés hors site sur demande, lorsqu’ils sont requis pour une fin précise;
  • n’assumez pas vous-même la tâche de la conversion.

55 % des grandes entreprises, 32 % des moyennes entreprises et 22 % des petites entreprises utilisent l’externalisation pour la saisie des documents9.

Les bonnes politiques peuvent réduire les couts liés à la divulgation de documents électroniques de 20 % à 60 %.

Les Couts de la Recherche D’Information Dans les Systèmes D’Enregistrement et D’Engagement

Il est avéré dans le milieu des affaires d’aujourd’hui que vous devez être en mesure de trouver l’information rapidement, peu importe où elle se trouve et sous quelle forme dans les systèmes d’enregistrement et d’engagement.

Quels avantages retireriez-vous si vous pouviez gérer et trouver efficacement à la fois l’information papier et électronique? Examinez les deux scénarios ci-dessous10 :

  • si une chargée de comptes prépare 200 propositions de contrat par année et qu’elle doit passer 2 heures par proposition pour rassembler l’information requise, elle passera 10 semaines à chercher la bonne information. Avec un salaire de base de 50 000 $, ses efforts couteront 9 615 $. Si le temps nécessaire pouvait être réduit de moitié, l’entreprise regagnerait 4 807 $ en productivité;
  • si 50 représentants au service à la clientèle gagnant chacun 40 000 $ par année pouvaient traiter 10 % de plus d’appels, un gain de productivité annuel d’environ 200 000 $ pourrait être enregistré.

Lorsqu’ils sont bien gérés, les environnements mixtes d’information papier et électronique permettent d’augmenter la vitesse à laquelle l’information peut être trouvée. La première étape consiste à définir les domaines clés où une amélioration produirait les résultats les plus importants.

Réduire les Couts de la Recherche D’Information

La classification et l’indexation adéquates des documents papier et électroniques, mises en oeuvre de concert avec une politique de conservation appliquée de façon uniforme, sont essentielles pour réduire le temps et les couts associés à la recherche d’information.

Mettez au point un plan de classification comprenant des paramètres d’indexation cohérents ou des métadonnées, notamment des classes de documents, des fonctions commerciales, le créateur d’information, la date, etc. :

  • vous devrez préciser où se trouve toute l’information essentielle.

Utilisez un seul plan uniforme afin de bien localiser l’information recherchée :

  • si vous utilisez déjà un plan pour les documents papier, collaborez avec la TI pour étendre celui-ci à l’information électronique nouvelle et existante.

Associez les classes de documents à votre calendrier de conservation pour réduire les volumes et accroitre l’efficacité des recherches :

  • une harmonisation appropriée des politiques avec des pratiques éprouvées de divulgation de documents électroniques peut se traduire par une réduction de 20 % à 60 % des couts de divulgation de documents électroniques11.

Étendez votre plan de classification et d’indexation à tous les types d’information :

  • examinez les outils conçus pour trouver l’information papier et électronique et en faire le suivi sur place et hors site.

Risques Pour la Conformité et Couts de ne pas Protéger L’Information

De nos jours, la sécurité signifie pour nombre d’entreprises la protection de l’information électronique.

Il peut donc être étonnant de constater que l’information papier est en fait plus susceptible d’être volée que l’information électronique :

  • l’information d’entreprise précieuse volée par la plupart des employés (62 %) était en format papier12;
  • un pourcentage considérable d’entreprises de services financiers ne dispose pas des contrôles nécessaires pour conserver en toute sécurité les documents papier contenant des renseignements confidentiels sur les clients13.

62 % des employés ayant volé de l’information d’entreprise précieuse l’ont volée en format papier.

Les risques peuvent également s’avérer plutôt couteux à la fin du cycle de vie de l’information :

  • de 2007 à 2009, le total des amendes imposées aux entreprises pour l’élimination inadéquate des renseignements personnels se chiffrait à près de 20 000 000 $14.

Réduire les Couts de la Protection de L’Information

Qu’est-ce qui est le plus couteux : mettre en oeuvre les systèmes et les processus pour assurer la conformité ou être coupable de non-conformité?

Un récent sondage auprès de 160 personnes du milieu des affaires de 46 multinationales a révélé que le cout de la non-conformité aux règlements et normes de l’industrie est de deux à trois fois supérieur pour les entreprises à celui du maintien vigilant de la conformité15.

Pour assurer la conformité, vous devez faire preuve de compétence dans les cinq domaines d’application des pratiques exemplaires.

  • Conservation : Les entreprises devraient adopter un calendrier de conservation universel appliqué dans l’ensemble des unités fonctionnelles et tenant compte de toute l’information créée ou reçue.
  • Indexation et accessibilité : L’information doit être bien organisée et comporter des pointeurs vers son emplacement afin de permettre un accès opportun, précis, contrôlé et autorisé.
  • Confidentialité et élimination : Des pratiques d’élimination cohérentes réduisent les couts d’entreposage et les temps de récupération et aident à réduire les risques liés aux actifs délicats ou confidentiels.
  • Politiques et procédures : Des règles et des processus clairs devraient être établis pour orienter chaque composante de programmes de gestion de l’information, et les employés doivent veiller à les respecter.
  • Vérification et reddition de comptes : Pour être pleinement conformes, les entreprises nécessitent une responsabilisation à l’échelle de l’entreprise ainsi qu’une évaluation continue des pratiques quotidiennes en matière de conformité.

Les couts de la nonconformité sont de deux à trois fois supérieurs que ceux pour maintenir la conformité.

Résumé : Avantages de L’Externalisation de la Gestion de L’Information 2.0

Vous pourriez consacrer votre propre temps et votre propre argent pour gérer vous-même l’information, mais pour ce, vous devriez :

  • concevoir la solution;
  • choisir et vous procurer les technologies à l’appui;
  • mettre en oeuvre la solution;
  • former le personnel;
  • mesurer l’efficacité.

Songez plutôt à confier pareilles tâches à un fournisseur de gestion de l’information qualifié. L’externalisation permet à votre entreprise d’adopter une structure de couts hautement prévisible et de répondre avec facilité aux fluctuations de vos besoins en matière de gestion de l’information.

En outre :

  • un modèle de paiement à l’utilisation de fournisseur de services vous permet de louer seulement l’espace dont vous avez besoin;
  • l’entreposage hors site extensible d’une solution externalisée élimine l’imprévisibilité associée aux demandes d’ajout de locaux, d’équipement et de personnel;
  • un ensemble complet et appliqué de façon uniforme de politiques et de procédures de gestion de l’information vous permet de savoir facilement où est entreposé ce que vous cherchez, qui l’a déplacé et le moment de sa destruction sécuritaire;
  • des fournisseurs chevronnés produisent des rapports afin que vous payiez uniquement pour les services requis pour protéger votre information délicate.

1 Moore, Geoffrey. Systems of Engagement and the Future of Enterprise IT: A Sea Change in Enterprise IT. Document de présentation de l’AIIM. 2011. 2 ARMA International. 2011. 3 Miles, D. Capture and Business Process: Drivers and Experiences of Content Driven Processes. AIIM Industry Watch. 2010. 4 Gantz, J., Boyd, A. et Dowling, S. Cutting the Clutter: Tackling Information Overload at the Source. IDC. Mars 2009. 5 L’étude a été menée avant la fusion de Coopers & Lybrand avec Price Waterhouse en 1998 qui a fait naitre PricewaterhouseCoopers. 6 Recherche interne d’Iron Mountain. 7 Jones Lang LaSalle. 2011. 8 D’après les couts pour l’employeur de la rémunération du personnel, décembre 2010, Bureau of Labor Statistics. U.S. Department of Labor. 9 Miles, D. Capture and Business Process: Drivers and Experiences of Content Driven Processes. AIIM Industry Watch. 2010. 10 Carleton, J. Business Process Improvement through Better Information Management. Frost & Sullivan. 2010. 11 Grant Thornton LLC. Are You Ready for Litigation? Using Information Management to Ease eDiscovery Burdens. AIIM Wednesday Webinars. AIIM. 28 avril 2010. 12 Ponemon Institute. Data Loss Risks During Downsizing. 2009. 13 Ponemon Institute. Privacy & Data Protection Practices Benchmark Study of the Financial Services Industry. 2010. 14 National Association of Information Destruction. Why Information Destruction is Key to the Sustainable Success in e-scrap. 2009. 15 Magazine Infosecurity. « Lax Compliance Costs more than Strict Compliance with Security Rules. » 31 janvier 2011.